Penulis : Irwan Susilo, Sekretaris Dewan Pengurus Provinsi Inkindo Jatim.
Dua bulan terakhir ini kita dipertontonkan atraksi yang mencengangkan. Tentu saja bukan liga inggris yang sudah distop, juga bukan dominasi Marc Marquez dengan Motor GP-nya atau Formula 1 yang belum jelas digelar.
Zoom meledak. Sangat mengejutkan bagi penyedia layanan teknologi dan layanan Video Conference (VC) sejenis. Pada Maret 2020 tercatat pengguna Zoom mencapai 200 juta peserta meeting perhari. Pengguna per 21 April 2020 naik 50% atau 300 juta. Pertumbuhan yang sangat fantastik. Tercatat 81.900 pengguna perusahaan aktif dengan karyawan lebih dari 10 orang.
Kuartal satu 2020, Zoom membukukan pendapatan $188,3 juta. Valuasi Zoom pada awal januari 2020 adalah $16,1 milyar hampir sama saat IPO april 2019. Awal april 2020 valuasi Zoom melonjak jadi $40,5 miliar atau sekitar 600 trilliun Rupiah mengalahkan gabungan valuasi Hilton, American Airlines dan Expedia. Valuasi Zoom melesat seiring dengan Social Distancing dan Work From Home di masa pandemi COVID-19.
Zoom terdepan dalam layanan VC meninggalkan layanan sejenis seperti Webex, Skype, Team, Meets, Messenger, Blue Jean dan lainnya. Kedigdayaan Zoom tidak lepas dari tangan dingin Erick Yuan sebagai CEO. Tentu mantan VP of Engineering Webex ini bukan orang sembarangan.
Untuk memberikan pengalaman kepada calon pelanggan, Zoom menggratiskan meeting 40 menit dengan maksimal 100 peserta. Perusahan yang bermarkas di San Jose California ini sejak maret menggratiskan penggunaan Zoom untuk para pengajar sekolah di Italia dan Jepang selama pandemi. Dalam sekejap melalui word of mouth, Zoom menjadi platform utama VC, menguasai pasar dan meninggalkan penyedia layanan sejenis lainnya.
SERANGAN PERETAS DAN KOMPETITOR
Melesatnya jumlah pengguna dan valuasi Zoom dalam waktu 2 bulan tentu mengejutkan banyak pihak dan pihak Zoom sendiri. Sang CEO juga tidak mengira begitu cepatnya kesuksesan dicapai Zoom. Para raksasa teknologi seperti Microsoft, Google, Cisco, Verison yang juga menyematkan produk sejenis mengejar Zoom dengan memperbaiki produk layanan.
Zoom yang meroket secara tiba-tiba tidak dipungkiri menarik bagi para peretas untuk mengambil keuntungan atau melakukan tindakan ilegal. Keamanan dan privasi pengguna menjadi ujian di tengah meledaknya penggunaan Zoom. Pada saat yang bersamaan para kompetitor menyajikan inovasi dan menawarkan layanan yang menjadi keluhan pengguna zoom.
Facebook menambah kapasitas Messenger Chat Group hingga 50 Akun. WhatsApp menambah kapasitas Video Call menjadi 8 akun. Google Meet menambahkan kemudahan akses lewat Integrasi Gmail dan tampilan galeri grid mirip Zoom. Cisco mempromosikan jaminan super aman pada Webex. Sedangkan Microsoft dengan positif brand menjamin sekuriti dan kemudahan akses Team terintegrasi dengan browser.
KESABARAN ZOOM
Kelemahan Zoom seakan menjadi ruang eksploitasi bagi para pesaingnya. Tentu saja tujuannya untuk mengejar dominasi market yang dikuasai Zoom. Popularitas Zoom dalam sekejap, melambungkan Zoom sekaligus, menguji kelemahannya.
Keluhan masalah keamanan dan privasi pengguna serta pelarangan Zoom oleh lembaga swasta dan pemerintah dari penjuru dunia, memukul Zoom hingga Erick Yuan turun tangan langsung ke publik.
Melalui blog dan media resmi Zoom, Erick tidak menyangkal. Zoom berjanji menangani masalah keamanan dan privasi dengan 90-days plannya. Serta penanganan secepat mungkin menyangkut celah-celah yg rawan tindakan ilegal. Zoom menggandeng Alex Stamos (mantan Chief Security Officer Facebook) sebagai konsultan pembenahan sekuriti. Akhirnya Zoom 5.0 keluar sebagai komitmen menjawab semua keluhan pelanggan.
Pertumbuhan fantastis Zoom, tidak lepas dari serangan masalah sekuriti serta hantaman kompetitor sejenis. Tidak mudah bagi Zoom terus memimpin pasar. Pesaing siap menggerus dengan inovasi baru. Erick Yuan selalu tenang menjelaskan langkah dan perbaikan Zoom. Tentu saja di back office para engineer Zoom jungkir balik menangani setiap keluhan untuk kepuasaan pengguna. Tidak terbayang Erick Yuan harus “ZOOMpalitan” (meminjam istilah Wahyudi Citrosiswoyo) dalam menahkodai Zoom sejak awal hingga tumbuh “ZOOMbastis” seperti saat ini.
PELAJARAN DARI ZOOM
Keberuntungan dan Kesiapan
Krisis selalu menciptakan peluang dan kepemimpinan baru. Keberuntungan hadir bersama kesiapan. Zoom meledak pada saat yang tepat. Zoom didirikan Erick Yuan bersama 40 engineer dengan total pengalaman 1000 tahun dalam pengembangan VC dan Collaborative Software. Erick Yuan menyiapkan Zoom sebagai layanan VC unggul.
Adaptif
Zoom meledak karena adaptif dalam melihat peluang dan kondisi. Bermula dari tool VC meeting bagi perusahaan, berubah sesuai kebutuhan pengguna sebagai “jejaring sosial” selama pandemi.
Customer Experience
Gratis meeting 40 menit dengan 100 peserta adalah upaya memberikan pengalaman pengguna aplikasi Zoom. Upaya ini cukup kuat untuk mendorong pengguna meningkatkan pada layanan berbayar. Angka 40 merujuk pada lama waktu rata-rata kenyamanan diskusi online.
Mudah Diakses dan Digunakan
Kekuatan Zoom adalah kemudahan diakses dari berbagai platform oleh siapapun. Zoom dirancang untuk memenuhi keinginan pengguna. Dengan demikian mudah bagi Zoom untuk dipasarkan. Word of Mouth marketing sangat kuat mempengaruhi konsumen untuk menggunakan Zoom.
Tenang, Hadir dan Tetap Fokus
Keluhan pelanggan langsung dihadapi dengan tenang Erick Yuan dengan muncul di berbagai media berpengaruh dan blog perusahaan. Lebih fokus menangani keluhan dan keinginan pengguna daripada menanggapi manuver kompetitor. Menyampaikan setiap tahapan update improvisasi terkait keluhan pengguna meyakinkan pengguna.
Pengambilan Keputusan Berbasis Pengguna
Keinginan dan solusi keluhan pengguna lebih penting dari keinginan internal Zoom. Komplain dan serangan terhadap Zoom adalah sumber inovasi yang fokus pada keinginan pengguna. Zoom berhasil membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan dan jujur terhadap tindakan perbaikan.
Kerja keras dan Komitmen
Zoom menunjukkan kerja keras dan berkomitmen dalam penanganan keluhan pengguna. Melibatkan orang yg tepat, keterlibatan eks CFO Facebook sebagai bentuk komitmen memberikan layanan terbaik terkait sekuriti dan privasi.
Menarik menyimak selanjutnya, apakah Zoom bisa mempertahankan dominasi layanan VC di tengah gempuran raksasa teknologi? Pertarungan antara produk layanan integrasi yang rata-rata ditawarkan kompetitor Zoom vs Focus for Customer Driven yang dikembangkan Zoom layak disimak. Apakah fenomena Facebook dan Google yang dihantam Tik Tok pada akhir tahun kemarin akan terulang pada pertarungan layanan VC ini? Sepertinya akan makin ZOOMpalitan dan ZOOMbastis!
Note : Data dari berbagai sumber.